Manner店员与顾客冲突事件频频上热搜。

从网上的视频可以看出，6月17日，连锁咖啡品牌Manner的一家门店里，有顾客和店员发生了争执。

                                                                                                                                                         ▲图片素材来源于网络

顾客表示要投诉店员，结果店员情绪失控，把咖啡粉泼向顾客，还大叫：“你投诉呀！”同一天，另一家Manner门店的监控视频也曝光了，顾客因为等得太久抱怨了一下，店员回应说可以退单，但这让顾客不满，双方冲突逐渐升级。

在全球化、全面化、全产业链发展的咖啡市场，咖啡依然是热门行业。但激烈的竞争给很多咖啡品牌带来了巨大压力。

这让人想起了近几年的星巴克。随着瑞幸的迅速崛起，在我国市场经营了20年的星巴克业绩下滑，投诉也越来越多：服务不好、开发票慢、兑换设门槛、优惠随意取消、饮品有杂质异味等。在黑猫投诉平台上，有很多对星巴克的抱怨。

                                                                                                                                                         ▲图片素材来源于黑猫

在行业越来越卷的当下，品牌对消费纠纷处理不当会迅速引发舆情。在持续发酵下，Manner“打人”事件被广泛关注，或是因为咖啡行业在内卷下已经不堪重负。

据了解，目前Manner日营业额5000元以下的门店，只有一个员工负责接单、做咖啡、打包、打扫卫生，“连吃饭喝水上厕所，都没有人可以轮班”。

现在的咖啡师在这里上班，已经不再像一开始那样，想尽办法吸引顾客，比如在杯子上画出特别的图案。以前，那些被称为“人气咖啡师”的人是吸引大家排队的主要原因。但现在，咖啡师们已经成为Manner快速发展的系统中的一环，每个人都紧锣密鼓地工作，追求效率。

                                                                                                                                                         ▲图片素材来源于网络

Manner是市场上唯一一家门店超过1000家的精品咖啡品牌，曾被视为精品咖啡业规模化的希望，单个门店的估值甚至达到了1200万美元。但近几年，Manner一直保持高速扩张，试图通过忙碌的员工维持精品咖啡的标签。然而，当员工们承受不住压力时，问题也一下子暴露出来。

仔细思考后会发现，这不仅仅是Manner的问题，更是精品咖啡难以规模化的问题。

Manner的创始人韩玉龙是Manner最早的咖啡师，对咖啡的品质有着很高的标准。所以在Manner发展的初期，一直将培养咖啡师当做重要的工作。

一直以来走精品咖啡路线的Manner所使用的是半自动咖啡机，用自动咖啡机的话，咖啡师只要记住不同产品的按键顺序，剩下的就交给机器，最简单的配方只要30秒。但是，半自动咖啡机就需要咖啡师亲自磨粉、萃取、打奶泡、拉花，一杯咖啡可能需要2-3分钟，而且工序需要精细把控。

                                                                                                                                                         ▲图片素材来源于网络

那时候，这些重金请来的“明星咖啡师”是Manner的核心竞争力。有顾客在上海雨天的时候到Manner躲雨，咖啡师在她买的咖啡上画了一个躲雨的龙猫，那种有人情味的氛围会让品牌与消费者之间的距离瞬间缩短。

当Manner开始大规模扩张，要提高门店效益，这些问题就显现出来了。咖啡师有个人发挥的空间意味着咖啡标准不固定，一杯咖啡需要的时间更长，意味着一天做的咖啡数量减少，顾客等的时间就长了。

                                                                                                                                                         ▲图片素材来源于网络

在Manner门店少的时候，这些问题都不是问题，甚至因为精致、与众不同而受到消费者追捧。但是，门店越多，顾客越多，问题就越发明显了。

此前就有Manner离职员工在社交平台吐槽称，忙到没有时间上厕所，甚至上厕所都需要倒计时。据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“很多老员工都是把自己比喻成牛马”，“实习期1-2个月，到手4000元”“只要员工被投诉三次就会被直接辞退，且无赔偿”……以至于网络上一提及“牛马员工”第一时间就会联想到Manner咖啡。评论区里也是一边倒地支持员工，并喊话Manner咖啡把辞退的员工请回来。

                                                                                                                                                         ▲图片素材来源于网络

过去Manner的咖啡师是吸引消费者的重要因素，如今在这套追求利益最大化的模型里，咖啡师俨然失去光彩，成为一个麻木的咖啡制造者。

在这个高效运转的系统里，咖啡师逐渐从最初吸引顾客复购的主要原因，变成了门店打咖啡的机器人，“不需要你有思想，你也没精力去想太多”。

当咖啡师不堪重负，矛盾爆发了，连带一整套模型本身仿佛都充满了矛盾点。

近年来，随着大家饮食习惯的逐渐转变，咖啡产业得以蓬勃发展，呈现出迅猛的增长态势。相较于欧美等发达国家，中国咖啡市场仍具备广阔的发展空间，远未达到饱和状态。从全球范围来看，芬兰、挪威和冰岛位列咖啡饮用量前三，人均年饮用杯数分别高达1080、891和810杯，而中国在此方面的排名仅为第九。值得一提的是，这一成绩是在瑞幸等咖啡品牌积极推动下取得的，而在瑞幸兴起之前，中国人均年咖啡饮用量尚不足当前水平的一半。

                                                                                                                                                         ▲图片素材来源于网络

以2023年为例，中国现制咖啡市场规模增长率为32%，可见咖啡产业的发展迅猛。据数据显示，2021年中国咖啡市场规模约为924.5亿元，2023年达到1623.5亿元。预计到2025年产业规模可超过2200亿元。

同时，中国咖啡市场预计将保持27.2%的增长率，同期全球咖啡市场的平均增速则为2%，中国咖啡市场的增速远高于全球平均增速。2023年12月13日，研究机构“世界咖啡门户”(World Coffee Portal)发布的报告显示，中国咖啡品牌在全球共拥有4.97万家，超越同期美国的4万家，门店数量跃居全球第一。

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在2024年整体投资市场呈现降温趋势的背景下，咖啡市场的热度依然保持不减。根据最新数据，本年度已有五家咖啡品牌成功融资数千万元，其中包括Manner咖啡、库迪咖啡等知名品牌。这些咖啡品牌均将瑞幸视为行业标杆，并在竞争激烈的咖啡市场中展开激烈的角逐，以争夺市场份额。

消费习惯的转变、市场规模的迅速扩大以及品牌间的激烈竞争，这些都表明我国的咖啡产业有着巨大的潜力和发展空间。尽管目前的投资环境比较冷淡，但咖啡行业的热情依然高涨，融资和开店的速度都保持在较高的水平，充分展现了咖啡生意的活力和吸引力。

虽然咖啡赛道在餐饮行业依然很火爆，但透过事件看本质，Manner的打架事件就像一声警钟，提醒餐饮人们在追求快速发展和高利润的同时，不能忘了基本的经营管理和人性的关怀。只有这样，我国的咖啡连锁市场才能真正繁荣起来。